Накануне председатель АОСД Екатерина Прокопьева познакомилась с работой call-центра, который организован на базе региональной диспетчерской службы. В каждой смене — по три оператора и в помощь им — волонтеры — студенты медицинского колледжа. Как рассказал руководитель регионального агентства государственной противопожарной службы и гражданской защиты населения Александр Уваров, в чьем подчинении находится региональная диспетчерская служба, в настоящее время call-центр полностью обеспечен специалистами, которые, кстати, проходят серьезный отбор.
Круглосуточно сотрудники call-центра принимают по бесплатному номеру 122 до 200 звонков от граждан по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией: что предпринять при симптомах COVID-19, как вызвать врача и сделать тест, как оформить больничный лицам, контактировавшим с заболевшим COVID-19. Как рассказали специалисты центра, в последнее время много обращений связано с вакцинацией: где и как записаться на прививку, почему в поликлиниках при записи не предупреждают людей о предполагаемой дате вакцинации, что делать при ухудшении самочувствия после прививки и т. д.
Екатерина Прокопьева отметила хорошую организацию работы call-центра, внимательность и профессионализм сотрудников, техническое оснащение, которое позволяет по прямому каналу связи перенаправить вызов пациента в большинство поликлиник области. Но при этом спикер регионального парламента обратила внимание на недостаточное взаимодействие регионального минздрава со специалистами службы.
По её мнению, сотрудников call-центра необходимо обеспечить актуальной информацией, чтобы люди могли получать ответы на все свои вопросы. Например, в какой поликлинике на сегодняшний день можно сделать прививку без записи в лист ожидания.
— Если бы у сотрудников call-центра была информация, что закончились вакцины, они бы объяснили это людям, которые ждут, когда их пригласят сделать прививку, — сказала Екатерина Прокопьева. — Служба была создана для того, чтобы снять эмоциональное напряжение у людей, но как им можно эффективно помочь, если у специалистов нет оперативных данных и подробных рекомендаций от минздрава?
По мнению председателя комитета областного Собрания по социальной политике, здравоохранению и спорту Сергею Эммануилова, региональному минздраву необходимо также активно использовать ресурс call-центра для мониторинга ситуации с COVID-19 в медицинских учреждениях, особенно, в районах области, ведь именно эта служба позволяет обеспечить обратную связь с людьми.
Екатерина Прокопьева заявила на еженедельном совещании, что обсудит эти вопросы с губернатором Архангельской области Александром Цыбульским и представителями регионального министерства здравоохранения. Председатель областного Собрания обещала, что вместе с профильным комитетом будет держать ситуацию на контроле.
— В перспективе call-центр с номером 122 может быть востребован как служба информирования и по другим вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи, поэтому сегодня нужно нарабатывать практику взаимодействия, — подчеркнула Екатерина Прокопьева.
По материалам пресс-службы АОСД.