Ключевая цифра — порядка 135 000 обращений, принятых по многоканальному телефону «горячей линии» 61-00-00. Ежедневно операторы помогают в среднем 430 абонентам, а в периоды нештатных ситуаций количество звонков возрастает до 900 и более.
Для обеспечения максимальной доступности и минимизации времени ожидания круглосуточный номер 61-00-00 поддерживает возможность одновременного приёма до 60 звонков. Это позволяет оперативно реагировать на обращения даже на пиковые нагрузки и обеспечивать высокое качество сервиса для каждого позвонившего.
Анализ обращений показывает структуру запросов и приоритеты абонентов.
— Лидерами по количеству звонков традиционно становятся вопросы учёта воды: передача показаний, уточнение задолженности, заявки на работу с приборами учёта. По этим темам мы приняли 121 237 обращений, — комментирует Татьяна Каргополова, ведущий специалист отдела по работе с населением «РВК-Архангельск». — Особую важность имеют аварийные и нештатные ситуации. За 11 месяцев поступило более 12 500 сообщений об утечках, проблемах с давлением или отсутствии водоснабжения. Кроме того, жители активно помогают в контроле за благоустройством — принято 272 заявки по качеству работ после раскопок.
Более 1 500 звонков, принятых операторами водоканала, формально были «не по адресу» — жители сообщали, например, о проблемах с горячей водой или на сетях, не относящихся к «РВК-Архангельск». Даже в таких случаях операторы не оставляют абонентов без поддержки, а подсказывают, куда следует обратиться для решения вопроса.
Быть оператором «горячей линии» — значит обладать стрессоустойчивостью, вниманием и умением мгновенно ориентироваться в ситуации. В отделе царит принцип взаимопомощи: при необходимости на звонки отвечают все, включая руководство.
— Умение работать с абонентами — наш общий навык. Если в колл-центре повышенная нагрузка или кто-то отсутствует, на телефон отвечу я, как руководитель. Пик активности, безусловно, приходится на период с 20-го числа, когда большинство передаёт показания. Мы понимаем, что звонок для многих — самый удобный и привычный способ связи, и делаем всё, чтобы помочь каждому, — рассказывает Евгения Ратенкова, начальник управления сопровождения продаж «РВК-Архангельск».
***
Контакт-центр «РВК-Архангельск» — это не просто служба приёма звонков, а важнейший элемент системы жизнеобеспечения города. От его оперативной и слаженной работы напрямую зависит скорость решения проблем с водоснабжением, водоотведением и благоустройством, а значит — и качество жизни архангелогородцев.
Напомним, что связаться с колл-центром «РВК-Архангельск» можно круглосуточно по телефону 61-00-00. Операторы готовы принять показания, ответить на вопросы по тарифам и состоянию лицевого счёта, зарегистрировать заявку на услугу или аварийную ситуацию. При необходимости они переключат звонок на профильного специалиста предприятия для углублённой консультации.